Le difficoltà e le crisi possono capitare a tutti, la differenza risiede tutta nel COME si gestisce la difficoltà/crisi.

Qualche mese fa ho avuto una brutta esperienza con il sito di vendite online Privalia, e ne ho scritto un post perchè lo ritenevo utile per chi legge il mio blog.

In questi giorni ho avuto una (alla fine) bella esperienza con un altro sito di vendite online, vente-privee, e ho deciso di scriverne un post per lo stesso motivo.

I fatti:

19/03/2009: nell’ambito di una vendita di prodotti a marchio Roberto Cavalli acquisto, per conto della mia ragazza, un orologio da donna e un ciondolo in argento.

20/4/2009: (nel pieno rispetto dei tempi di consegna indicati) il pacco arriva a destinazione perfettamente integro. Al suo interno sono regolarmente presenti l’orologio e la confezione del ciondolo… si SOLO la confezione.

La sera stessa scrivo una mail al servizio clienti (dopo aver inutilmente tenato di parlare con un operatore al loro numero di assistenza a pagamento).

21/04/2009: vengo ricontattato via mail dal servizio clienti che si scusa per non aver potuto consegnare l’ordine completo e mi annuncia che mi rimborserà del costo del ciondolo e che mi accrediterà un buono sconto di 5€ per il disagio.

Stessa questione di Privalia… ok, mi rimborsate… ma io volevo il ciondolo… perchè non avete detto da subito che non era disponibile? Avevo intenzione di regalare il ciondolo… se ora volessi acquistare un altro prodotto da voi (usufruendo del buono sconto) dovrei comunque rimetterci 8€ di spedizione… Non mi sembra proprio una pratica correttissima… Glielo scrivo via mail.

Mi rispondono immediatamente:

Caro Davide,

ti informiamo che a seguito di dovute verifiche, il “ciondolo placcato argento con 3 portafortuna – Taglia unica”  risulta essere partito dai nostri magazzini ma è stato derubato durante la spedizione.

vente-privee.com lavora con quantità di merce limitata pertanto non ci è possibile inviarti l’articolo di tuo interesse.

Ok… e quindi?

Caro membro,

Desideriamo informarti che la richiesta di rimborso del tuo ordine Roberto Cavalli Timewear & Just Cavalli Jewels VPxxxxxxxx, per un importo di € [costo + spese spedizione], è stata trasmessa.

Presto riceverai direttamente sul tuo conto corrente bancario o sul tuo conto PayPal un accredito per un importo di € [costo + spese spedizione].

In un solo giorno e con sole 3 mail inviate da me, il loro servizio clienti ha soddisfatto le mie richieste con successo.

Ora…

…non è per i 5€ di buono sconto, nè per il fatto di avermi restituito anche le spese di spedizione che ho deciso di scriverne. Ho apprezzato (e desidero condividere) la capacità di rispondere alle mie richieste con chiarezza, velocità e trasparenza da subito, senza tergiversare e senza troppo impegno da parte mia.

In poche parole ho apprezzato la loro capacità di “conversare” con me.

E in un’epoca in cui sui prezzi difficilmente si può competere (al ribasso), è questo che fa la differenza.

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Ho acquistato tante cose di vario genere e mi sono sempre trovato bene… Certo, può capitare che la merce arrivi a destinazione difettosa o che la taglia (nel caso di capi di abbigliamento) non sia quella giusta, ma basta effettuare la restituzione per avere indietro i propri soldi.

Quello che mi è capitato con Privalia.it mi ha però lasciato senza parole. O meglio… le parole le trovo per scrivere questo post!

PREMESSA: Questa è la mia esperienza personalissima. Con questo post non voglio dare assolutamente un giudizio definitivo sull’azienda in questione (sicuramente ci saranno tanti che si sono trovati benissimo), ma semplicemente manifestare la mia grande delusione per come è stata gestita la vicenda.

Una breve cronaca dei fatti:

- 11/09/2008 su Privalia parte la vendita di prodotti Calvin Klein. Tra questi un orologio che piace tanto alla mia metà… Decido di effettuare l’acquisto!

- 2/10/2008 l’orologio viene consegnato… è bellissimo, ma è difettoso… il cinturino non si chiude bene.

- 3/10/2008 telefono al customer care di Privalia e per sicurezza scrivo anche una mail. Mi viene detto che si adopereranno per dirmi come procedere. N.B.: l’orologio è stato venduto con l’indicazione di 2 anni di garanzia del produttore.

- 7/10/2008 non avendo ricevuto indicazioni scrivo una nuova mail al customer care. Mi rispondono che stanno ancora cercando di capire come procedere, che se voglio effettuare la restituzione posso, ma che “Privalia gradirebbe che io riuscissi ad usufruire del mio ordine”… gradirei anche io… e quindi avanti.

- 13/10/2008 ancora nessuna indicazione… nuova mail.

- 14/10/2008 nessuna risposta… altra mail. Mi rispondono che “sono cambiate delle procedure con il fornitore” e che quindi avrò notizie al più presto.

- 21/10/2008 ancora nulla… altra mail.

- 22/10/2008 nessuna risposta (ormai comincio a capire la procedura… ogni 2 mail 1 risposta)… altra mail. Mi rispondono che “i tempi si stanno prolungando in quanto il fornitore ha cambiato il suo metodo di gestione dell’assistenza al cliente”. Mi chiedono di “portare ancora pazienza”. Portiamo pazienza.

- 24/10/2008 finalmente qualcosa si muove. Mi scrivono che “Privalia provvederà a far riparare il mio orologio nel centro adeguato affinchè io possa riaverlo perfettamente funzionante”. Esprimo i miei dubbi sul perchè, essendoci due anni di garanzia del produttore, non possa portarlo ad un centro di assistenza CK a Napoli o a Roma. Mi viene detto che “qualora portassi il mio orologio in un qualsiasi centro autorizzato CK
di Napoli, quest’ ultimo dovrebbe spedirlo al centro assistenza di Ck a Milano. Motivo per cui sarà Privalia a inviare il mio orologio al centro assistenza e a far riparare il mio orologio affinchè io possa riaverlo”. Non comprendo, ma decido di fare come dicono.

- 3/11/2008 il corriere ritira l’orologio che viene rispedito a Privalia

- 18/11/2008 mi sarei aspettato una mail di avvenuta ricezione dell’oggetto… tempi previsti per la riparazione e la restituzione… e invece niente! Decido di scrivere nuovamente una mail. Mi rispondono che l’orologio è arrivato e che non appena quello sostitutivo sarà pronto mi avviseranno all’istante.

- 9/12/2008 Sono passati altri 15 giorni lavorativi e dell’orologio orami divenuto “mitico” nessuna notizia… Scrivo ancora una mail.

- 10/12/2008 a tre mesi esatti dall’inizio di questa vicenda, la conclusione degna di un film americano:

Gentile Davide,

ti contattiamo per comunicarti che per ulteriori contrattempi non possiamo inviarti l’orologio in sostituzione.

Siamo molto spiacenti che dopo il protarsi di tutta la vicenda non possiamo soddisfare la tua giustificata richiesta.
E anche questa volta ti ringraziamo per tutta la pazienza avuta e la collaborazione.

Di conseguenza procederemo al riaccredito dell’ importo del tuo ordine sulla stessa carta di credito, o conto Paypal, utilizzato in fase di pagamento.
Tale importo sarà disponibile nelle prossime 48 ore.

Ci scusiamo ancora per tutte le molestie causate

Sinceramente,

Privalia SAS

Cioè… fatemi capire… dopo tre mesi di sbattimento non avrò il mio orologio???

Ma non c’erano due anni di garanzia CK??? Dove sono andati a finire? Devo contattare CK per saperlo?

Naturalmente nessuna risposta…

Giuro che non ho parole…

Ai signori di Privalia (e alle aziende in generale) mi sento di dire solo una cosa: ricordatevi che un cliente insoddisfatto pesa più di 10 soddisfatti e il passaparola negativo (specialmente nell’era del web 2.0) è molto più veloce e influente di quello positivo.

Gestire situazioni del genere con sufficienza e poca professionalità può portare alla lunga ritorni negativi. Al contrario, investire risorse nell’avvio e nella cura della CONVERSAZIONE con i propri clienti/prospect non può far altro che bene, in particolar modo ad aziende che fanno del web il loro mercato dominante (se non unico).

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