Twitter per le aziende: i casi Atac e H3G
17 giugno 2009 
17 commenti
Dopo il boom di Facebook, in Italia, sembra essere il momento di Twitter…
Un rapporto di Nielsen evidenzia l’improvvisa crescita del servizio di microblogging: sette milioni di utenti unici al mese e +1382% rispetto allo scorso anno.
Naturalmente le aziende non si faranno scappare l’occasione di “farsi trovare su Twitter”. Alcune hanno già attivato i propri account e iniziato a “twittare”.
A mio parere, però, c’è una netta differenza tra gestire un account personale e gestirne uno aziendale.
Twitter per le aziende rappresenta un nuovo canale di comunicazione… differente da quelli tradizionali, sicuramente più informale… ma pur sempre un canale di comunicazione, cioè una “voce ufficiale” dell’azienda.
Chi gestisce l’account deve fare attenzione a cosa e come scrive, perchè chi legge interpreta (giustamente) quei messaggi come “messaggi che l’azienda mi sta dando tramite un canale diretto, privilegiato, istantaneo”.
Ma più che le mie parole, mi piace usare 2 esempi per chiarire cosa intendo.
UTILIZZO POSITIVO DI TWITTER: @atacmobile
ATAC è l’azienda romana di trasporto pubblico. Da qualche mese ha attivato un account su twitter (@atacmobile) gestito in maniera molto intelligente.
Segnalazioni su linee deviate, guasti, traffico, viabilità e non solo… Un account “umano” che conversa con te, ti risolve dubbi e problemi, si interessa a te.
Giovedì scorso a Roma era in programma la processione del Corpus Domini con tutti i problemi di viabilità collegati. Lavorando propro nelle zone interessate, ho scritto un DM (messaggio diretto) su twitter ad @atacmobile per chiedere come tornare a casa. Dopo pochi minuti la risposta, poi altra domanda e immediata risposta… insomma una conversazione. Eccone un estratto:
IO: Ciao io sono in via Machiavelli, come faccio alle 18 a tornare a casa (via Ozanam)? Di solito prendo il 3 a Labicana e poi 8 Trastevere… la metro funziona regolarmente vero? Da che ora deviano il 3?
ATAC:
la metro è regolare, il 3 dalle 18 e 30 ma non sappiamo di più; noi andremmo verso Termini a prendere la linea H
IO: non ci avevo pensato all’H… Thx! Anche se uscendo alle 18 potrei pure farcela a prendere il 3, no?
ATAC: teoricamente sì, però conta che gli orari delle deviazioni sono labili anche per noi, non siamo ancora così integrati… ciao!
La sorpresa più bella l’ho avuta il giorno dopo quando, arrivato in ufficio ho trovato nella mia casella di posta il seguente messaggio (naturalmente di @atacmobile):
Come è andata ieri? Sei riuscito a prendere il 3 poi? Non ti abbiamo chiesto se tu usi il nostro servizio “Tempi di attesa bus”
Interesse, attenzione, gentilezza e umanità… E gli utenti se ne accorgono…
UTILIZZO (IMHO) NEGATIVO DI TWITTER: @3Italia
Ho scoperto l’account Twitter di H3G (@3Italia) in questi giorni caratterizzati dalla frenesia per l’arrivo del nuovo iPhone 3g S.
Qualche giorno fa @3Italia aggiorna il suo status con una frase sibillina:
crede che questa estate “LA FRUTTA sarà BBONA da magnare”.
Tutti pensano ovviamente alla mela di Apple e cominciano a fare domande… la curiosità cresce, le domande anche…
H3G fornisce data e ora (16/06, 11.00) in cui la verità sulla frutta sarà svelata:
dà appuntamento ai followers per domani a metà giornata: faremo i fruttivendoli insieme, vi va? Alle 11 tutti qui
Da qui in poi (IMHO) errori su errori… Prima l’annuncio viene rimandato di qualche ora, poi al giorno successivo, poi addirittura messo totalmente in discussione.
A chi (come me) gli fa notare che non è buona cosa fare buzz sull’aria fritta, H3G risponde in maniera non proprio gentile ponendosi sulla difensiva.
Spiacenti ragazzi… fare annunci e smentirsi, giocare con la pazienza degli utenti e rispondergli come se fossero i nostri amici d’infanzia non è il modo adatto per fare Social Media Marketing…
E, anche in questo caso, gli utenti se ne accorgono (anche nei forum dedicati al mondo del 3G).
Confermo l’ottimo utilizzo di Twitter da parte dell’Atac azienda di cui sono cliente avendo un abbonamento annuale.
Quello che apprezzo – e che tu stesso hai evidenziato – è la predisposizione a una comunicazione di tipo bidirezionale: sanno ascoltare e cercano il confronto con la clientela.
Al momento in Italia sono, secondo le mie ricerche, una della poche imprese che hanno compreso l’uso del microblogging in ambito aziendale.
Alessandro
è semplicemente una moda. A breve tutti se ne annoieranno, e non a caso negli us ha una percentuale di abbandono abbastanza alta.
Interessante post….ci sono dei modi diversi per tenere un account su twitter, che tu sia un’azienda o una persona cambia…e molto. Personalmente ho trovato un po’ fastidiose le aziende che ti bombardano con messaggi pre-stampati, pre-usati… mentre ho trovato interessante l’uso di twitter di aziende come la Lonely planet…praticamente ti seguono e se segnali qualche notizia interessante di viaggi-sconti o qualsiasi altra cosa, non so con che criteri le scelgano…loro le retwittano…un buon modo per farsi seguire e per seguirli…
Ottima anche TripAdvisor che ogni tanto fa qualche twittata del tipo…uno tra gli hotel più sporchi…e manda una twittata con la pagina di TripAdvisor con foto e recensioni, credo sia utile per i viaggiatori indipendenti!
@Federica: grazie per le segnalazioni.
di nulla ; ) anzi dovrei fare una tesina per il master e stavo proprio pensando a questo argomento, se hai altre segnalazioni… ; )
segnalo che l’aria fritta è ufficiale:
http://www.tre.it/public/imgup/File/CS/iPhone3GS.pdf
Ciao Max… Figurati, non può che farci piacere che questa volta ce l’abbiate fatta (aspettiamo ancora i prezzi, però)… Ciò non toglie che avreste potuto gestire il tutto un pochino meglio…
aria fritta ufficiale… a luglio!
a sto punto aspettate luglio per dirlo, visti i precedenti, non si sa mai…
grande davide, gran bell’articolo, avanti così!
Grazie a te FabioB!