Twitter per le aziende: i casi Atac e H3G

Dopo il boom di Facebook, in Italia, sembra essere il momento di Twitter…

Un rapporto di Nielsen evidenzia l’improvvisa crescita del servizio di microblogging: sette milioni di utenti unici al mese e +1382% rispetto allo scorso anno.

Naturalmente le aziende non si faranno scappare l’occasione di “farsi trovare su Twitter”. Alcune hanno già attivato i propri account e iniziato a “twittare”.

A mio parere, però, c’è una netta differenza tra gestire un account personale e gestirne uno aziendale.

Twitter per le aziende rappresenta un nuovo canale di comunicazione… differente da quelli tradizionali, sicuramente più informale… ma pur sempre un canale di comunicazione, cioè una “voce ufficiale” dell’azienda.

Chi gestisce l’account deve fare attenzione a cosa e come scrive, perchè chi legge interpreta (giustamente) quei messaggi come “messaggi che l’azienda mi sta dando tramite un canale diretto, privilegiato, istantaneo”.

Ma più che le mie parole, mi piace usare 2 esempi per chiarire cosa intendo.

UTILIZZO POSITIVO DI TWITTER: @atacmobile

ATAC è l’azienda romana di trasporto pubblico. Da qualche mese ha attivato un account su twitter (@atacmobile) gestito in maniera molto intelligente.

Segnalazioni su linee deviate, guasti, traffico, viabilità e non solo… Un account “umano” che conversa con te, ti risolve dubbi e problemi, si interessa a te.

Giovedì scorso a Roma era in programma la processione del Corpus Domini con tutti i problemi di viabilità collegati. Lavorando propro nelle zone interessate, ho scritto un DM (messaggio diretto) su twitter ad @atacmobile per chiedere come tornare a casa. Dopo pochi minuti la risposta, poi altra domanda e immediata risposta… insomma una conversazione. Eccone un estratto:

IO: Ciao io sono in via Machiavelli, come faccio alle 18 a tornare a casa (via Ozanam)? Di solito prendo il 3 a Labicana e poi 8 Trastevere… la metro funziona regolarmente vero? Da che ora deviano il 3?

ATAC: la metro è regolare, il 3 dalle 18 e 30 ma non sappiamo di più; noi andremmo verso Termini a prendere la linea H

IO: non ci avevo pensato all’H… Thx! Anche se uscendo alle 18 potrei pure farcela a prendere il 3, no?

ATAC: teoricamente sì, però conta che gli orari delle deviazioni sono labili anche per noi, non siamo ancora così integrati… ciao!

La sorpresa più bella l’ho avuta il giorno dopo quando, arrivato in ufficio ho trovato nella mia casella di posta il seguente messaggio (naturalmente di @atacmobile):

Come è andata ieri? Sei riuscito a prendere il 3 poi? Non ti abbiamo chiesto se tu usi il nostro servizio “Tempi di attesa bus”

Interesse, attenzione, gentilezza e umanità… E gli utenti se ne accorgono…

UTILIZZO (IMHO) NEGATIVO DI TWITTER: @3Italia

Ho scoperto l’account Twitter di H3G (@3Italia) in questi giorni caratterizzati dalla frenesia per l’arrivo del nuovo iPhone 3g S.

Qualche giorno fa @3Italia aggiorna il suo status con una frase sibillina:

crede che questa estate “LA FRUTTA sarà BBONA da magnare”.

Tutti pensano ovviamente alla mela di Apple e cominciano a fare domande… la curiosità cresce, le domande anche…

H3G fornisce data e ora (16/06, 11.00) in cui la verità sulla frutta sarà svelata:

dà appuntamento ai followers per domani a metà giornata: faremo i fruttivendoli insieme, vi va? Alle 11 tutti qui

Da qui in poi (IMHO) errori su errori… Prima l’annuncio viene rimandato di qualche ora, poi al giorno successivo, poi addirittura messo totalmente in discussione.

A chi (come me) gli fa notare che non è buona cosa fare buzz sull’aria fritta, H3G risponde in maniera non proprio gentile ponendosi sulla difensiva.

Spiacenti ragazzi… fare annunci e smentirsi, giocare con la pazienza degli utenti e rispondergli come se fossero i nostri amici d’infanzia non è il modo adatto per fare Social Media Marketing…

E, anche in questo caso, gli utenti se ne accorgono (anche nei forum dedicati al mondo del 3G).