vente-privee = professionalità + cortesia

Sono sempre stato dell’opinione che non si debba scrivere, parlare, “passaparolare” solo quando si ha qualcosa di negativo da dire su un’azienda/prodotto/persona, ma anche e soprattutto, quando si ha da dirne qualcosa di positivo.

Le difficoltà e le crisi possono capitare a tutti, la differenza risiede tutta nel COME si gestisce la difficoltà/crisi.

Qualche mese fa ho avuto una brutta esperienza con il sito di vendite online Privalia, e ne ho scritto un post perchè lo ritenevo utile per chi legge il mio blog.

In questi giorni ho avuto una (alla fine) bella esperienza con un altro sito di vendite online, vente-privee, e ho deciso di scriverne un post per lo stesso motivo.

I fatti:

19/03/2009: nell’ambito di una vendita di prodotti a marchio Roberto Cavalli acquisto, per conto della mia ragazza, un orologio da donna e un ciondolo in argento.

20/4/2009: (nel pieno rispetto dei tempi di consegna indicati) il pacco arriva a destinazione perfettamente integro. Al suo interno sono regolarmente presenti l’orologio e la confezione del ciondolo… si SOLO la confezione.

La sera stessa scrivo una mail al servizio clienti (dopo aver inutilmente tenato di parlare con un operatore al loro numero di assistenza a pagamento).

21/04/2009: vengo ricontattato via mail dal servizio clienti che si scusa per non aver potuto consegnare l’ordine completo e mi annuncia che mi rimborserà del costo del ciondolo e che mi accrediterà un buono sconto di 5€ per il disagio.

Stessa questione di Privalia… ok, mi rimborsate… ma io volevo il ciondolo… perchè non avete detto da subito che non era disponibile? Avevo intenzione di regalare il ciondolo… se ora volessi acquistare un altro prodotto da voi (usufruendo del buono sconto) dovrei comunque rimetterci 8€ di spedizione… Non mi sembra proprio una pratica correttissima… Glielo scrivo via mail.

Mi rispondono immediatamente:

Caro Davide,

ti informiamo che a seguito di dovute verifiche, il “ciondolo placcato argento con 3 portafortuna – Taglia unica”  risulta essere partito dai nostri magazzini ma è stato derubato durante la spedizione.

vente-privee.com lavora con quantità di merce limitata pertanto non ci è possibile inviarti l’articolo di tuo interesse.

Ok… e quindi?

Caro membro,

Desideriamo informarti che la richiesta di rimborso del tuo ordine Roberto Cavalli Timewear & Just Cavalli Jewels VPxxxxxxxx, per un importo di € [costo + spese spedizione], è stata trasmessa.

Presto riceverai direttamente sul tuo conto corrente bancario o sul tuo conto PayPal un accredito per un importo di € [costo + spese spedizione].

In un solo giorno e con sole 3 mail inviate da me, il loro servizio clienti ha soddisfatto le mie richieste con successo.

Ora…

…non è per i 5€ di buono sconto, nè per il fatto di avermi restituito anche le spese di spedizione che ho deciso di scriverne. Ho apprezzato (e desidero condividere) la capacità di rispondere alle mie richieste con chiarezza, velocità e trasparenza da subito, senza tergiversare e senza troppo impegno da parte mia.

In poche parole ho apprezzato la loro capacità di “conversare” con me.

E in un’epoca in cui sui prezzi difficilmente si può competere (al ribasso), è questo che fa la differenza.